行銷大師卡爾說:「人們可能不記得你說了什麼,不過卻不會忘記你給他們的感覺」。產品滿意度,要做到100分是非常昂貴與困難的,最多到80分已經是非常好的設計,另外20分就是感性的努力,才能達到客戶期望100分。上班族的感性內涵包括(如何超越老闆)客戶期望管理、(會議或簡報)說故事能力、工作美學、面對難搞、情緒化、高挑戰的(上司)客戶應對方式、客戶(人脈)情誼維繫及絕不能說的十句話等等。也許我們大家都應該捫心自問「我的感性元素能跟得上現實職場的需求嗎?」
 
教學方式
扮演法、講授法、互動式學習、個案研討法、小組觀摩建議、實際演練
 
學習效益
  1. 了解客戶需求與雙贏回應方式
  2. 企業必須具備服務應對禮儀,建立企業基本服務品質具體步驟
  3. 如何讓客戶真正感動,服務百分百
  4. 如何自我調適服務情緒與建立高優質服務團隊情緒管理
  5. 面對客戶抱怨,高挑戰、高情緒、激烈指責、貪得無厭要求….等問題回應技巧
 
課程大綱
主題 大綱 進行方式

滿

  1. 顧客滿意的時代來臨?
  2. 顧客滿意帶來的機會與威脅?企業因應的優勢與弱勢?
    (品牌、業績、企業文化、其他)
  3. 小組討論及腦力激盪
講授
QA
研討
  1. 最佳服務人員的圖像
  2. 最佳服務人員案例與討論
  3. 服務人員應有能力及心態(自我檢核表)
講授
案例研討
心得發表
  1. 顧客要甚麼?
    • 理性層面(產品、品牌、制度)
    • 感性層面(服務態度、感受)
  2. 案例研討(case study)-鎖定顧客實用寶典及感動客戶案例
講授
案例研討
心法激盪、領悟
  1. 我們可以怎麼做?
  2. 可控制與不可控制
互動研討
發表分享
顧客四大類型分析與應用
  1. 顧客四大類型分析-判斷、服務滿意原則、需求了解、成交促進、續單意願提升
    • 老虎型
    • 貓頭鷹型
    • 孔雀型
    • 無尾熊型
  2. 結語
講授
討論
個案研討
應對演練
  1. 電話禮儀 (接聽、轉接、行銷、抱怨等)
  2. 語調
  3. 電話接聽、轉接等程序設計與話術
  4. 確認與記錄
講授
實做示範
對練修正
  1. 電話禮儀 (接聽、轉接、行銷、抱怨等)
  2. 語調
  3. 電話接聽、轉接等程序設計與話術
  4. 確認與記錄
講授法
問答法
個案研討法
  1. 服務接待禮儀(含接送客、會議、引導、電梯、握手、名片)
    • 肢體、形象、手勢、站姿、坐姿
  2. 實作演練
講授
實做示範
對練修正
  1. 服務接待禮儀-標準話術
  2. 接待程序及話術
  3. 實作演練
講授
實做示範
對練修正
  1. 客戶抱怨處理技巧—程序與應用
    • 外框理論--防止客戶抱怨
    • 顧客抱怨發生之原因
    • 顧客抱怨處理前心理準備
    • 顧客抱怨處理步驟
  2. 超級奧客抱怨談判技巧
講授
案例研討
心得發表
對練修正
  1. CRM系統如何妥善運用?
    • 讓業務管理如何更具成效?
    • 客戶資料應如何更精進?
    • 商機如何快速變訂單?
  2. 讓顧客達到精緻服務的感覺
 
 
適合對象

業務、行銷、後勤單位同仁或想加強簡報的相關人員。

 

課程詳情請洽 : (02)25235808 or service@psig.com.tw